Por Ricardo Oliveira Ruiz*, especial para o Ceará Leste
Com fulcro na Lei Federal Nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, cabe à União, aos Estados, ao Distrito Federal e aos municípios brasileiros regulamentarem a criação do Conselho de Usuários de Serviços Públicos.
Aos órgãos e instituições dos reportados entes federativos, compete, ainda, na forma desta lei federal, a divulgação de Carta de Serviços ao Usuário a ser divulgada em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
O Conselho terá a prerrogativa de acompanhar, participar da avaliação e propor melhorias na prestação dos serviços públicos; contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário dos serviços públicos; e acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor, sendo consultado quanto à sua indicação.
Observar-se-ão critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas na composição do conselho que será feita em processo aberto ao público.
Quanto à Carta, o órgão ou entidade deverá informar, de forma clara e precisa, sobre cada um dos serviços prestados (etapas para processamento, prazo máximo para atendimento; forma de prestação; e locais para solicitação); as formas de acesso a esses serviços (requisitos para o acesso ao serviço); e os compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Ademais, a Carta deverá dispor sobre as prioridades e previsão de tempo de espera para atendimento; procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; mecanismos de comunicação e de consulta dos usuários sobre o andamento do serviço solicitado.
Compete à ouvidoria do órgão ou entidade receber a manifestação do usuário identificado feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, sendo vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos da manifestação. A ouvidoria decidirá no prazo de trinta dias, prorrogável uma única vez por igual período.
Na falta de ouvidoria do órgão ou entidade, a manifestação deverá ser feita diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço.
A ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos e elaborar, anualmente, relatório de gestão, a ser disponibilizado na internet, contendo o número de manifestações recebidas no ano anterior, motivos das manifestações e providências adotadas pela administração pública na solução das demandas.
No âmbito dos municípios do litoral leste cearense, não consta absolutamente nada no sítio da Prefeitura e no sítio da Câmara Municipal sobre a regulamentação da Lei Federal Nº 13.460/2017 quanto à criação do Conselho Municipal de Usuários de Serviços Públicos e a divulgação da Carta de Serviços ao Usuário por órgão ou entidade municipal.
Todavia, a Carta de Serviços ao Usuário é apenas citada nos links “Serviços” e de seis órgãos da Prefeitura de Aquiraz; no de quatro órgãos de Pindoretama; “Serviços” e de três órgãos de Cascavel; “Serviços” e de dois órgãos de Beberibe; no de um órgão de Fortim; Serviços e de nove órgãos de Aracati; e no de um órgão de Icapuí.
É relevante destacar que, a Carta de Serviços Públicos ao Usuário constitui-se num importante instrumento de comunicação com o munícipe e de transparência dos serviços públicos executados por órgão municipal.
Por fim, o Decreto Estadual Nº 34.697/2022, dispõe sobre a Carta de Serviços ao Usuário dos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual do Ceará.
*Ricardo Oliveira Ruiz é professor aposentado do Instituto Federal do Ceará e colaborador do Ceará Leste.
